31 octobre 2012

Le sens du service

posté dans Communication, Restaurants |

Les réseaux sociaux vous mettent en contact directement avec votre clientèle et toute personne fréquentant ses sites. A vous de faire la différence en étant à leur écoute et en répondant à leurs demandes. Quelques conseils pour apporter un vrai plus aux personnes qui fréquentent vos comptes.

Créer le dialogue

Vous écrivez des tweets, poster sur Facebook, Google + et racontez beaucoup de choses sur vos réseaux. Les gens vous lisent et réagissent. Ils commentent vos messages et attendent un retour. Or une étude a prouvée que 91% des administrateurs de pages Facebook ne répondent pas aux commentaires !

Quoi de plus désagréable pour ceux qui les écrivent. Surtout que la plupart du temps ces commentaires parlent de votre enseigne !  Pourquoi ne pas profiter de ces réseaux au maximum ! Répondez aux questions des gens. Localisation du restaurant, numéro pour la réservation, ingrédients utilisés et d’autres informations utiles. Vos clients apprécieront de pouvoir compter sur vous. Une relation de confiance s’installera. Evitez cependant de faire des réservations via les réseaux. Vous risquerez des erreurs de prise de noms, d’horaires etc. En permettant aux gens de s’exprimer et de se sentir écouter, vous multiplierez les interactions. Ils partageront également sur leurs comptes et vous ferons ainsi une publicité auprès de leurs contacts. Soyez donc présent et à l’écoute. Twitter demande une réponse rapide, a vous d’avoir un oeil ou une oreille sur ce réseau. Pourquoi une oreille ? Parce qu’il vous suffira d’avoir sur votre smartphone une application Twitter et de la régler pour qu’elle sonne a chaque mention. Vous gagnerez un temps fou et serez réactif sans êtes H24 devant votre ordinateur. Concernant Facebook et Google +, fréquentez ces réseaux 1 ou 2 fois par jour pour vérifier les commentaires et les interactions. Selon le nombre d’interactions, vous y passerez environ 10 – 15 minutes. Souvent vous n’aurez aucun commentaire mais il est important de le regarder tous les jours. Un commentaire qui reste sans réponse pendant quelques jours et la personne pensera que vous refusé de lui parler. Certaines réponses nécessites des informations que vous n’avez pas à ce moment. Vous pouvez indiquer que vous répondrez plus tard. En cas de réclamation, voyez comme réagir içi. Si quelqu’un est venu manger dans votre établissement, n’hésitez pas à lui demander qu’est qu’il a aimé parmi les plats goutés. Il appréciera le geste.

Rendez service sur Twitter

Les personnes ne se limiteront pas à parler de votre établissement sur votre compte Twitter. Toutes les personnes auquels vous vous serez abonnés parlerons de sujets variés. Et parfois leurs tweets seront des demandes d’aides qui n’ont rien à voir avec vous. Et pourtant vous pourrez les aider en faisant une chose très simple : un Retweet. C’est à dire partager le message avec vos abonnés. Cela ne prendra que 2 secondes et donnera l’image d’une personne serviable. Vous pouvez également conseiller la personne ou lui mentionner le pseudo d’une personne présente sur le réseau qui pourra l’aider.

Par exemple, quelqu’un cherche un emploi ou un stage dans un domaine précis ? Retweetez le message. On recherche un site qui vend des jilbabs ? Proposez le compte Twitter d’une personne qui en vend en la mentionnant (c’est à dire en écrivant @ suivi de son pseudo Twitter). Quelqu’un se pose une question dont vous avez la réponse ou un lien correspondant ? Dites le lui. Pour ce dernier point, limitez vous à des sujets simples qui n’entraineront pas de débats. Vous vous éviterez un mal de tête et une discussion houleuse et inutile.

Faire ces tweets de sympathie passe très bien sur Twitter. C’est même le point fort de ce réseau : l’échange et la convivialité. Les gens se rendent service et échange sans se connaitre. Par exemple, un journaliste New Yorkais a récupéré son vélo volé grâce à la mobilisation sur Twitter. Si vous restez dans votre coin et n’aimez pas aller vers les gens, ne gérez pas le compte Twitter du restaurant. En aidant quelqu’un publiquement, vous donnez une image positive de votre restaurant. Ne vous privez pas de le faire régulièrement. En retour les gens retweeterons vos messages, même de publicité. Ils le feront car la personne qui gèrent le compte est sympathique.

Et sur les autres réseaux ?

Ce qui est valable pour l’oiseau bleu ne l’ai pas valable ailleurs. Si par exemple vous acceptez de parler d’une association ou une entreprise sur votre page par pure gentillesse, attendez vous a crouler sous les demandes. Et votre page ne sera plus celle d’un restaurant mais le lieu ou faire sa pub gratuitement. Et vous serez le grand perdant de cette histoire. Si les gens souhaitent faire leurs publicités, il existe beaucoup de solutions : participer à un groupe de discussion, faire de la publicité payante, ect… Mais squatter la page des autres n’en fait pas partie. Refusez donc les demandes qui vous sont faites en expliquant bien que si vous parlez des autres, il n’y aura plus de place pour parler de vous. Surtout avec les nouvelles réformes de Facebook, les posts sur votre page ne s’affichent plus auprès de tous vos fans. Donc pourquoi parler des autres ?

Si votre restaurant a un partenariat avec une autre entreprise ou organise un événement avec une association, il est bien entendu logique d’en parler sur les réseaux. Il suffit de faire des posts où sont cité ces partenaires ainsi qu’un lien pour leurs sites. Vous êtes autant gagnant que dans un post classique vantant les mérites de votre cuisine. ce qui n’est pas le cas si vous acceptez de faire de la publicité pour une jeune artiste qui vend ses toiles sur le net.Et si quelqu’un se permet de faire sa publicité dans vos commentaires sans même vous avoir demandé l’autorisation, supprimé le commentaire. Expliquez à cette personne la raison en allant sur sa page. Si vous en laissez un passez, votre page sera remplie de leurs commentaires. Au risque d’en avoir qui seront même nuisible pour votre commerce ! Oui je peux paraitre méchante mais accepteriez vous qu’on colle des affiches sur votre devanture sans vous demander ? Ou que quelqu’un distribue des flyers dans votre établissement sans votre accord ? Évidemment que non.

Bien-sur rien n’empêche la solidarité ! Si une personne vous demande poliment et en privé de faire sa publicité sur votre page, accompagnez votre « Non » de quelques conseils. Indiquez-lui des groupes de discussions, des forums, de s’inscrire sur Twitter, ect.. et si le coeur vous en dis, voyez si son activité est compatible avec la votre. Par exemple, une jeune artiste peut exposer dans votre restaurant ces oeuvres à la vente, une association peut déposé une tirelire prêt de votre caisse. Ces petits conseils et propositions vous permettront de gagner en sympathie tout en préservant votre page Facebook ou Google+.

Et surtout n’oubliez pas que vous représentez votre restaurant, accueillez les gens « comme » dans votre établissement : avec le sourire et sympathie !

A vos souris !

Emilie

 

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Ce billet à été posté par "Émilie" le Mercredi 31 octobre 2012 à 9 h 00 min et est enregistré sous Communication, Restaurants. Vous pouvez suivre les réponse à ce billet avec ce flux RSS 2.0 . Vous pouvez laisser un commentaire, ou un trackback depuis votre Blog.

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