24 octobre 2012

Comment réagir aux réclamations sur les réseaux sociaux ?

posté dans Communication, Restaurants |

A présent que vous connaissez les réseaux sociaux, il est important de savoir que votre comportement sur ces réseaux compte autant, voir plus, que votre seule présence. Si vous mettez un information sensible, si vous réagissez mal à une remarque ou si vous noter un avis personnel sur un sujet délicat, cela peut vous nuire. Concernant les remarques qu’on peut vous faire et comment réagir, voici quelques remarques et conseils à ce sujet.

Pourquoi ce commentaire ?
Vous ne pensiez pas que cela était possible et pourtant il est là sous vos yeux. Ce commentaire négatif s’affiche aux yeux du monde. On critique votre établissement sur la place publique. On ose remettre en question votre travail. Que l’on attaque le service, les plats, la communication, le nom de votre restaurant, son emplacement ou qu’on émette un doute sur la certification halal, ce n’est jamais agréable de recevoir une remarque en public. Cependant il faut toujours essayer de trouver une raison valable à l’auteur de ce commentaire. Peut-être que le jour où il est venu, le restaurant était plein et les serveurs débordés. Peut-être que le cuisinier a réellement fait une erreur dans la cuisine, même les meilleurs se trompe. Peut-être qu’au moment où il vous a croisez à son arrivé, vous aviez la tête ailleurs et vous avez oubliez de le saluer ce qui l’a agacé. Il y a un principe en Islam qui dis de toujours chercher 70 excuses à celui qui nous fait du tort. Essayez au moins de lui en trouver une avant de lui répondre.
Bien-sur il y a des gens qui cherchent juste à nuire et critiquer pour le plaisir, mais ils sont tellement peu nombreux qu’il y a peu de chances que vous les croisiez. La plupart des personnes font des remarques justifiées. Et ils se contenterons d’un simple « excusez-nous pour ce désagrément ». Pour avoir travailler au service réclamation d’une grande société, j’ai vu très régulièrement que des excuses sincères sont toujours les plus efficace. Certains clients oublient même le désagrément quand ils ont une simple réponse. Chacun à besoin de se sentir écouter. Adapter votre réponse à son problème. Lisez bien ses arguments, vous trouverez peut-être un point important à corriger dans votre établissement. Et surtout si vous sentez de la colère ou de l’agacement face à cette critique, ne répondez pas de suite. Allez raler un coup auprès d’un proche – un collègue ou buvez un thé, un café. Une fois calmé, réfléchissez à la réponse. Si vous avez un doute en l’écrivant, recommencer à zéro. Attendez vous à ce que la personne mette sa réclamation sur Twitter, Facebook, google+ et vous envoi un mail. Cela arrive parfois. Répondez à cette personne par mail et dites lui très poliment et avec sympathie sur les réseaux sociaux que vous lui avez répondu par mail.
N’oubliez pas qu’un commentaire peut-être poster avec ironie. Quelqu’un peut vanter les mérites du restaurant le plus mauvais de la ville pour vous faire sourire par exemple. A vous de répondre avec humour et respect de la concurrence et de l’auteur du message.
Si vous êtes la cible d’une attaque en règle parce que votre restaurant est halal ou par rapport à votre religion, votre origine voir la ville où vous vous situez. Bref si vous êtes attaqués pour des raisons racistes ou islamophobe, ne perdez pas de temps à répondre et à vous justifiez. Vous pouvez ignorez voir supprimer le message. Gardez cependant une copie d’écran et si la personne continue, portez plainte. Ces attaques ne sont pas des réclamations clients, elles sont condamnables par la justice. Rappelez le à l’auteur si besoin. Si besoin, vous pouvez contactez le Collectif Contre l’Islamophobie en France
Comment réagir ?
Voici quelques conseils à suivre :
1 – Calmez-vous et cherchez une raison valable à l’auteur du message. Oui je me répète mais c’est très important.
2- N’utilisez pas de mots à double sens ni un ton hautain. Vous êtes au service du client pas l’inverse.
3- Rappelez-vous la dernière fois où vous avez été mécontent d’une société, ce que vous auriez aimé entendre de sa part.
4- Si on vous attaque, répondez avec humour. Vous en sortirez grandit
5 – On ne critique pas la concurrence. Jamais ! On ne les compare pas à des « ordures » comme j’ai pus le lire. Vous baisserez dans l’estime des gens qui vous lisent. Dites que chacun a ses différences, ses qualités, sa clientèle. Oui même le kebab d’en face fermé par les services d’hygiène. De plus cela vous rend attaquable en justice.
6 – Ce n’est jamais la faute d’un employé, même si vous l’avez licencié depuis. C’est votre établissement donc excusez-vous au nom de toute l’équipe. Ne rejetez pas la faute sur une personne. De même lors du service, dites bien à vos serveurs de ne jamais rejeter la faute sur un collègue, ça fait cours d’école « c’est pas moi, c’est lui. »
7 – Il arrivera incha Allah que la remarque soit constructif et que cela ajoute un plus à votre établissement. Remerciez donc la personne qui vous l’a faite.
8 – Si le désagrément est important (retard au travail suite à un repas servi trop lentement par exemple) excusez-vous publiquement et proposez à la personne de la contacter en message privé ou par mail. Vous pourrez ainsi lui proposer un geste commercial. Évitez de le faire en public sinon vous aurez beaucoup de réclamations injustifiées. Rappelez-vous que le plus souvent les gens attendent des excuses avant tout. Pas besoin de faire des gestes commerciaux importants. Un café offert suffira le plus souvent. Mais soyez vous montrer généreux si le désagrément est important.
9 – Mettez-vous à sa place mais ne vous apitoyez pas sur son sort.
10 – Soyez assertif (définition). L’agressivité n’apportera rien de bon
11 – Proposez toujours un contact par mail si la réclamation est longue. Cela permettra à un échange plus précis avec le nom du client, la date de la réservation etc.
12 – Gardez en tête un principe de la vente : un clients satisfait en parlera à 5 personnes. Un client mécontent à 10 voir 15 personnes. Si vous répondez à une réclamation, vous passez d’un client mécontent à un client content. De plus ceux qui liront l’échange apprécieront vos efforts.
13 – Si vous ne pouvez pas répondre à la réclamation au moment où vous la recevez (manque d’information ou besoin d’un membre de l’équipe). Dites à la personne que vous avez pris en compte sa réclamation et y répondrez rapidement. Vous pouvez aussi proposer que cette personne vous contact par mail pour vous apporter les précisions qui vous manque.
14 – Le respect doit être mutuel. Si la personne vous manque de respect, rappelez le à l’ordre poliment. Ne lui manquez pas de respect à votre tour.
Sachez une chose : en ayant la bonne réaction, vous ferez plaisir à un client avec une bonne intention et vous ferez réellement taire une personne qui veut vous nuire. A méditer. Donc gardez le sourire, armez-vous de patience. Un client qui réclame reste avant tout un client. Vous gagnez votre vie grâce à vos clients. Bon courage.
A vos souris !
Emilie

 

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Ce billet à été posté par "Émilie" le Mercredi 24 octobre 2012 à 9 h 00 min et est enregistré sous Communication, Restaurants. Vous pouvez suivre les réponse à ce billet avec ce flux RSS 2.0 . Vous pouvez laisser un commentaire, ou un trackback depuis votre Blog.

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